消费是拉动经济增长的重要引擎，消费者权益保护事关各行各业和千家万户，关乎经济社会高质量发展大局。为落实国家扩内需、促消费各项政策部署，切实回应群众关切，广东省制定《广东省消费者权益保护条例》（以下简称《条例》），健全全链条消费维权机制，着力打通制约群众“能消费、敢消费、愿消费”的制度堵点。
消费纠纷高效解决是消费者权益保护的关键环节。据介绍，《条例》第四章从部门职责、争议解决、投诉处理、公益诉讼等方面作出规定，着力构建高效便捷的消费纠纷解决机制。
一是明确消费者权利和经营者义务。第七条规定了消费者享有法律、法规规定的各项权利。第八条、九条、十条、十七条分别明确了经营者提供信息、经营者计量规范、经营场所等安全保障、应履行的售后等义务。第五十二、五十三、五十四条规定了开展消费提示或警示、案例示范、消费教育和法治宣传等内容，着力提高消费者依法维权能力。
二是明确部门职责划分。第三十六条规定市场监督管理部门和其他有关行政部门应当在各自的职责范围内依法处理投诉、举报，查处损害消费者合法权益的违法行为。除法律、法规另有规定外，相关行业的消费者权益保护职责按照下列规定确定：涉及特定行业行政许可或者备案的，由实施行政许可或者备案的部门负责；不涉及特定行业行政许可或者备案但是有行业主管部门的，由行业主管部门负责；无行业主管部门或者监管职责分工不明确，以及新产业新业态新模式等监管职责未明确的，由本级人民政府按照业务相近的原则和新产业新业态新模式的主要行为特征指定主要负责部门和配合部门。这一规定有效解决了当前各消费领域特别是新产业新业态监管职责不清的问题，为解决部门间推诿扯皮问题、避免出现监管和维权“真空地带”提供了制度保障。第三十七条，规定行政机关履行抽查检验职责，对涉及人身健康、影响国计民生或者消费者投诉集中的，优先列入年度抽查检验计划，必要的及时组织抽查检验。
三是健全消费争议多元化解机制。第四十条规定本省健全有关行政部门、消费者组织、调解组织、行业组织与人民法院、仲裁机构相衔接的消费争议多元化解决机制，引导消费者通过协商、和解、调解、投诉、仲裁、诉讼等方式依法维护自身合法权益。市场监督管理部门或者其他有关行政部门鼓励和引导商场、超市、农贸市场、社区、景区等消费活动集中的地方建立消费维权服务站、消费维权绿色通道，定期对有关人员进行业务知识培训，促进消费纠纷源头解决。第四十一条规定经营者应当建立便捷、高效的投诉处理机制，及时解决消费争议。鼓励和引导经营者建立健全首问负责、先行赔付等机制，鼓励电子商务平台经营者建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则。经营者使用智能客服处理消费咨询和投诉的，应当根据消费者需求保留必要的人工客服渠道并简化其获取程序。
四是规范投诉处理程序。第四十二条规定消费者委员会受理投诉后应当及时开展调解，调解应当在受理消费者投诉之日起四十五个工作日内完成。第四十三条规定消费者与经营者发生消费者权益争议向市场监督管理部门或者其他有关行政部门投诉的，市场监督管理部门或者其他有关行政部门应当自收到投诉之日起七个工作日内予以处理并告知消费者。
五是限制投诉举报权利滥用。第四十四条规定投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序。有关组织或者个人为牟取不正当利益，明显超出合理生活消费需要购买、使用商品或者接受服务后，长期、反复、大量投诉、举报，对于明显超过必要、合理维权范围的，有关部门依法不予处理。同时规定由地级以上市人民政府有关行政部门根据国家有关规定制定“不予处理”的具体认定标准。
六是完善公益诉讼制度。第四十五条规定对于侵害众多不特定消费者合法权益的行为，省消费者委员会可以向人民法院提起公益诉讼，可以委托相关地级以上市消费者委员会开展线索核查、材料准备和配合诉讼等工作。对于食品药品安全领域侵害众多不特定消费者合法权益的行为，有关组织和个人不提起诉讼或者无适格主体提起诉讼的，由人民检察院依法向人民法院提起公益诉讼。消费者委员会为提起公益诉讼搜集证据，需要有关单位协助的，有关单位应当支持。
据悉，《条例》经省十四届人大常委会第二十六次会议审议通过，将于2026年10月1日起施行。
采写：南方+、南方农村报记者 方壮玮
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